L’utilisation des médias sociaux pour gérer la relation client (CRM) n’est pas une mode. Il va falloir vous lancer et surmonter votre attentisme et vos doutes, face à une innovation qui est là pour durer.
Depuis plusieurs années, le rééquilibrage entre l’entreprise et ses clients est en marche. Les consommateurs ont ‘’pris la main’’. Sur Internet, les marques se retrouvent aujourd’hui, qu’elles le veuillent ou non, au coeur de milliers de conversations simultanées qui peuvent les concerner. En bien ou en mal.
Et cela peut facilement tourner à la catastrophe, dès qu’un produit ou service ne donne pas réelle satisfaction aux consommateurs.
Aujourd’hui, une marque peut facilement être mise en difficulté… par un Bad Buzz.
S’engager dans une démarche de « Social CRM » permet à la communication et à l’organisation de toute société de s’adapter progressivement à cette nouvelle donne, incontournable pour les entreprises.
« Le social CRM n’est pas le dernier concept marketing « tendance » ni un simple lifting du CRM classique », prévient Stanislas Magniant, directeur de Net intelligenz, qui vient de mener une longue étude sur le Social CRM.
Il est là pour durer. Mais comme toute innovation, il est souvent incompris ou suscite des réactions de défense.
4 mythes ont la vie dure d’après cette étude.
Voici quelques conseils (extraits de cette étude) pour les surmonter :
MYTHE N°1 : LE SOCIAL CRM N’EST PAS LA POUR DURER.
Faux ! Les outils sont matures avec des données clients de plus en plus exploitables. Les budgets qu’y consacrent les entreprises en pointe dans le domaine sont hausse de 40% d’une année sur l’autre.
« Le Social CRM est LA réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur les conversations« , clame Paul Greenberg, un des pionniers du Customer Relationship Management. Il est donc plus que temps de se mettre à la gestion de la relation client via les médias sociaux !
MYTHE N°2 : LE SOCIAL CRM = FACEBOOK + TWITTER + GOOGLE+
Pas seulement ! Ces médias sociaux ne sont pas le seul périmètre d’action possible. Il faut élargir aux médias sociaux préférés des ‘’influenceurs’’, ces consommateurs qui ont un énorme pouvoir de prescription auprès de leurs communautés.
Fish where the fish are ! Il faut aller pêcher les poissons là où ils sont.
Tous les sites qui ont des forums, tous les blogs, et toutes les nouvelles applications sont concernées. En y incluant Foursquare, qui permet la géolocalisation, Viadeo et Linkedin qui sont devenus les champions du réseautage professionnel… Le Social CRM doit vraiment être déployé à 360° sur le web.
MYTHE 3 : LE SOCIAL CRM S’ARRETE AU SERVICE CLIENT
Non ! Il impacte toutes les fonctions de l’entreprise, avec en priorité le marketing, les ventes et bien sûr le service client.
Et le social CRM peut même inclure aujourd’hui la co-création, avec les consommateurs, de nouveaux produits ou services à valeur ajoutée.
MYTHE N°4 : LE SOCIAL CRM DOIT ETRE CONFIE SEULEMENT AU « COMMUNITY MANAGER »
Surtout pas ! « L’engagement dans une démarche de social CRM doit être relayé à tous les niveaux de la hiérarchie« , conseillent les auteurs de l’étude.
Les consommateurs veulent être en relation directe avec l’entreprise et estiment, à juste titre, que leur fidélité à une marque dépend aussi de la capacité de celle-ci à ‘’écouter’’ et ‘’dialoguer’’.
« L’engagement et l’exemplarité du top management sont en ce sens fondamentaux« .
Chez Dell, le PDG en personne interagit avec les utilisateurs… Chez Apple, Steve Jobs s’adressait directement aux clients, via son compte Twitter.
Aujourd’hui, pour passer du CRM ‘’classique’’ au Social CRM, il suffit en fait d’un simple déclic dans l’entreprise… pour faire le bon clic !